Rakip firmayı eleştirmek, rakip firmayla müşteri önünde güreşmek gibidir ;
Kazansanız dahi üzerinize çamur bulaşır.

Alaska'daki adama buz satmak , satıcılık mıdır ?
Çoğu firmada, satış departmanının işi, her ne koşulda olursa olsun, satışı gerçekleştirmek olarak tanımlanır. Pazarlama departmanınca öngörülemeyen eksiklikleri, satış taktikleriyle kapatmak , pazarlamanın eksik kaldığı noktada pazarlamayı sürüklemek… Hatta, piyasada çoğu satıcının, Alaska’daki bir adama buz satabilirim, şeklinde satıcılığı tanımladıklarını görürsünüz. Oysa, doğru yaklaşım, Pazarlamanın öngöremediği eksiklikleri, müşteri üzerine bir maliyet olarak yüklemektense, pazarlamayı bilgi anlamında beslemektir. Alaska’daki adamın buza ihtiyacı olmadığını, görebilmek bugünün kazandıran yaklaşımıdır.Bunun aksine , satışın üzerinde satış baskısı kurmak , Alaska’daki adama buz sattıracak derecede kör koşullandırmalarda bulunmak yanıltıcıdır.Böyle bir durumda , pazarlama satış rakamlarına bakarak buz üretmeye devam eder , gelecek yılki stratejisini yine buz üzerine kurar.

Satmak satıcı görevinin sadece %50’lik bir kısmını kapsar .

Müşteri Çeşitleri
Sadık Müşteri : Sadık müşteri dost gibidir , terk etmez ama para da kazandırmaz. Sadık müşteriler sabit giderlerinizi karşılayan güvenilir gelir kaynaklarıdır. Sadık müşteri sadece ufak firmalardaki, birebir ilişkilerle sağlanan, çekirdek bir ticari ilişki değildir. Markaların da sunduğu değere bağlanan sadık müşterileri vardır. Ama bu sadakat karşılıklı bir ilişki ve bu mesajın beslenmesini gerektirdiğinden oldukça maliyetlidir. Marka değerinin ötesinde özele inip ayrıcalıklı bir durum yaratamadığınız sürece ilişki yok olur.

Rasyonel müşteri: kampanyalar ya da cazip ürünler bu müşterileri mıknatıs gibi çeker. Rasyoneldirler , ucuz olduğunuz sürece müşteriniz olarak kalmaya devam ederler. Satışın gerçekleşmesi müşteriye değil rakip firmalara bağlıdır. Siz ürünü anlatırsınız ama gözü sürekli fiyat etiketindedir .

Entelektüel müşteri : Satıcının tutarlılığı , konuya hakimiyeti , net yanıtlar ve rakamlara başvurması ikna edici öğelerdir. Sakin bir üslup ve mantıklı cevaplar fiyatın önüne geçebilir. Ürünü alırken kazanmaktan daha ziyade, problem çıktığında mağdur olur muyum gibi endişelerini giderdiğinizde, satış gerçekleşir. Ufak alıcı taktikleri uygularlar. Örneğin ; Pazarlık yapmaya çalışırlar ama bu pazarlık yaparak mal alacakları için değil pazarlık payı bırakan, fiyat istikrarı bulunan bir firma olup olmadığınızı anlamak için atılmış bir yem olabilir.

Turist müşteri : alışveriş değil, gezmek bir ihtiyaçtır bu müşteriler için ama almaya da her zaman hazırdırlar. Daha çok zamanınızı alırlar ve uygun bir teklif dahi sunsanız, başka bir firmaya sorup, emin olmadan almazlar. Daha çok soru sorarlar ama bu soruların hiçbirinin cevabı ürünü alma nedenlerini oluşturmaz. “şöyle bir özelliği olsa belki işime yarardı “ gibi cümlelerle ürün hakkında alternatif geliştirir ve düşünürler. Ürünü sunduğunuz standart şartlarla almazlar , bu şartlar ihtiyaçlarını giderse dahi ertelerler. Daha özel , artı bir şeyler yapmanız gerekir.

Hikayeci müşteri : Hikayesini dinlemeden mal satamazsınız. Konu uzadıkça akrabalığa kadar gider. İlk soru , memleket nere, şeklinde olur genellikle. Hikaye tamamlanır ve mutlu son : satış gerçekleşir

Rutin çalışma ve getirdiği anlamsızlık
Size, gözlerinizi kapatıp 50 ytl’yi tarif etmenizi söylesem, emin olun tarif edemezsiniz. Üzerindeki 10 öğeyi sıralayın desem sıralayamazsınız. Bunun nedeni her zaman bu parayı görüyor olmanızdan dolayı duyarsızlaşmanızdır.

Daha önce çalıştığım firmada, her Perşembe aynı saatte rutin olarak bizi ziyaret eden bir satıcı vardı. Geliş gidişleri zaman zaman müdürleri tarafından denetlenir, ben ise her Perşembe aynı satte o satıcının kapımızı çalacağını bilirdim. Sürekli aynı saatte gelmesi, o satıcının anlattıklarını, yapması gereken rutin bir iş olarak algılamama , yaptığı işi anlamsızlaştırmama yol açardı.. Bana o satıcının bugün ne sattığını , ürününün özelliklerini sorsanız, sizin 50 ytl’ ye baktığınız gibi bakardım.

İlaç firmaları ve diğer firmalarda satıcı belirli bir rut planı dahilinde gezer. Oysa bu ziyareti karşıdaki insanı şaşırtacak , dikkatini çekecek değişken bir rut planına sokmak ziyareti daha anlamlı kılmaya yaramaz mı ? Doktorun ya da müşterinin karşısında rutin olarak duran bir tablo gibi kendinizi anlamsızlaştırmak , satıcıya emirleri uygulayan bir asker değil, insiyatif sahibi , güvenilir bir kimlik kazandırmaz mı ?

Satışın Hikayesi
5 yıl önceki satış müdürüm bana şöyle derdi : “ bana hikaye anlatma , ne sattığını söyle “ bugün ise sattım, dediğimde müdürüm bana şöyle diyor “ bana bu satışın hikayesini anlat “

Elindeki çantayla hergün yeni bir müşteri bulan , müşteri portföyüne her gün yeni bir müşteri ekleyen satıcı modelinin üzerini çoktan toz kapladı. Geçmişte iyi satıcı ve firma denklemi kazancı getirirdi , bugün ise iletişim… Satıcının firmayla kurduğu iletişim , her müşteri için oluşturulan data-base sistemi ve takibi , bu bilgi alışverişinin sürekliliği… Önemli olan satış değil , bu satış hikayesinin içindeki veriler , ayrıntı noktalar, bu satışı kişisel bir başarı durumundan çıkartıp , bir sistem haline getirecek ip uçları

Rekabetin artması , yeni oyuncuların günden güne çoğalmasıyla satışın ve pazarlamanın da misyonu hızla değişiyor. Artık kar getiren müşteriyi elinizde tutmak , müşterinin kar getiren durumunu koruyabilmek satıştan daha önemli. Satış artık satmak değil , müşteri menfaatini müşteri adına koruyabilmek. Müşteri menfaati ile firma menfaati arasındaki dengeyi sağlayabilmek. Müşterinin, firmanızdan en çok faydayı sağlayabileceği yol konusunda rehberlik etme

Müşter itirazına karşı doğru satıcı yaklaşımı

Bir müşteri ne zaman itiraz etse , öfkelense burada bir abartı vardır. Duygusal faktörler , aldatılma hissi ile itiraza mutlaka abartılı ifadeler ekler. Müşteri maduriyeti müşteri ifadesine göre daha hafiftir.

Böyle bir itiraz durumunda satıcı , aksi şeyler söyleyip savunmaya geçerse büyük bir ihtimalle kaybeder. Çünkü abartılı itiraza tatmin edici bir yanıt da abartı içerir. Daha gerçekçi bir yanıtla karşı durmanız güçtür. Böyle bir karşı duruş , daha güçlü bir yanıtla müşteri karşısında haklı olmaya çalışmak sizi bir tartışma ortamına sürükler. Uzlaşma için gerekli artılarınızı eksiye çevirirsiniz.

Böyle bir durumda yapılması gereken müşterinin itiraza kattığı abartıyı ortaya çıkararak müşterinin bu abartıyı kabul etmesini , görmesini sağlamaktır.

Müşteri : Ürünü sattıktan sonra ne gelen var , ne de giden , hiç kimse bizimle ilgilenmedi.

Böyle bir durum karşısında satıcı “daha geçen ay bizzat kendim geldim” gibi bir yanıt verirse, müşteri de “geldiniz ama… “ gibi cümlelerle savunmaya geçecektir.

Bunun yerine müşterinin itiraz ederken kullandığı abartı katan kelimeyi yakalamak gerekir. Mantık ile karşı çıkarak mantık savaşına girmek yerine cümlenin yumşatılmasına çalışılmalıdır .

Örneğin : “hiç kimse bizimle ilgilenmedi “ itirazına karşı , hiç kimse mi ?
Müşteri tekrar : Evet , tamam 1 ay önce geldiniz ama hiç yardımcı olamadınız ?
Hiç yardımcı olamadım mı ?
Tamam , uğraştınız ama halen cam kapanmıyor.
Büyük bir ihtimalle nem kapmıştır , hemen sizinle gelip problemi çözeceğim.

Müşteriyle “hiçyardımcı olmadınız “ gibi bir çalışma düzeniniz gibi sonuçlanmayacak genel bir tartışmaya girmek yerine, abartılı ifadeleri yumşatarak , sorunu daha somut bir düzeye indirgemek ve noktayı koymak


Kuşku uyandırarak satış
Matematiğin hiçbir zaman tek başına satışı gerçekleştirebildiğine şahit olmadım. Çoğu satış kitabında : elinize bir kağıt alın, ikiye bölün ve eksi ve artılar hanesi oluşturun, artıların daha fazla olduğunu gören müşteri ikna olacaktır , der. Bu kuralı uygulayıp giden satıcı arkasında eksik bir şeyler bırakmıştır. Ben her zaman faydanın eksi ve artısını doldurmaktan ziyade karşımdaki müşteriyi iki parçanın bir birleşimi olarak görürüm. Duygu ve mantık , hisler ve akıl … Müşterideki bu iki denge , kağıttaki bilançodan daha fazla sonuç verir.

Avrupada ticaret daha rasyonel bir çizgidedir. Bilançodaki rakamlar , eksiler ve artılarla iş yapılır. Bizim kültürümüzde ise çok fazla mantıklı olandan tereddür edilir. Bizim müşterimiz “ acaba daha fazla ne alabilirim , ileride konuştuklarımız dışında bir şeyleri de bu satıcı verebilir mi “ gibi sorular sorar. Müşterinin kafasında “belki “kuşkusunu uyandırmadan , alacağı şeyin net sınırlarını çizerek satışı diğer bir satıcıya kaptırırsınız.

Daha önce çalıştığım bir işyerinde büyük bir iş için teklif vermiştik.Ancak müşteri her defasında bizim fiyatımızı rakip firmaya söylüyor , o da daha düşük bir fiyat veriyor , müşteri tekrar birşekilde rakip firmanın verdiği fiyatı bize duyurarak fiyatı aşağı çekmeye çalışıyordu.

Bu piyasada çok sık kullanılan bir yöntemdir , işletme kitapları literatüründe yer almaz ama rekabet , sıcak para sıkıntısı gibi günümüz koşulları bu tür bir işleyiş için uygun ortam sağlar. Her neyse , ben ise müşteriye dönüp “ Ahmet bey son teklifimiz budur ama iş el sıkışma aşamasına geldiğinde sizin bende saklı bir iskontonuz daha var “ şeklinde dönüş yaptım. Bu şekilde müşterinin bu oyununun önünü keserek , kafasındaki “ acaba daha cazip bir teklif olabilir mi “ soru işaretiyle rakip firmaya işi vermesinin , benimle el sıkışma aşamasına gelmesini sağladım.

Soru işareti ve kuşku müşteriye tekrar sizin kapınızı çaldırır . 100 liralık bir iskonto müşteriyi 110 liralık bir iskonto bulana kadar size bağımlı tutar , 50 liralık bir iskonto ve kuşku ise elini pazarlık için uzattırır.